Mỗi thuê bao Viettel có một “biệt đội chăm sóc riêng”
(Dân trí) - Trong tư duy truyền thống, cá nhân hóa gắn liền với khái niệm đắt đỏ. Thế nhưng, bản cập nhật mới nhất của hệ sinh thái Viettel Tammi đang định nghĩa lại tiêu chuẩn này: biến đặc quyền chăm sóc 1-1 trở thành trải nghiệm phổ quát.
Một ngày cuối tuần, khi đang chuẩn bị bữa ăn cho cả gia đình, chị Thục Quyên ở Giảng Võ, Hà Nội nhận được cuộc gọi từ nhân viên kỹ thuật của Viettel thông báo, đường truyền Internet của chị đang gặp lỗi, nhờ chị khởi động lại modem để khắc phục sự cố. Sau khi thực hiện theo hướng dẫn, chị Quyên cảm ơn và đề nghị lưu lại thông tin của người gọi để liên hệ lần sau.
Tuy nhiên, thay vì đồng ý, Nguyễn Đức Lộc - nhân viên kỹ thuật Viettel tại địa bàn - đã hướng dẫn chị cài đặt ứng dụng Viettel Tammi để kết nối với cả một đội ngũ chăm sóc riêng lên tới 4 người cho 3 thuê bao di động và 2 thuê bao FTTH mà chị đứng tên trong hợp đồng.
“Chúng em có thể chuyển công tác, nhưng đội ngũ chăm sóc khách hàng riêng cho chị là các nhân viên Viettel am hiểu về dịch vụ và hành vi khách hàng, thì luôn hiện hữu, nếu có bất cứ yêu cầu hỗ trợ nào, chị hãy truy cập MyViettel trên Tammi để được hỗ trợ nhanh nhất”, Nguyễn Đức Lộc chia sẻ với khách hàng.
Một cuộc gọi chủ động từ nhà mạng không chỉ mang tới thiện cảm cho chị Quyên mà còn tạo sự ngạc nhiên tới khó tin. Thay vì gọi lên tổng đài báo sự cố, chờ đẩy lỗi xuống các lớp trung gian để điều hành rồi mới đến khách hàng, thì nay, sự chủ động trong chăm sóc khách hàng đã tới mức khách hàng chưa kịp biết dịch vụ của mình có lỗi, và khi cần hỗ trợ, người dùng có thể liên hệ với nhân viên kỹ thuật chỉ trong vài giây.
Chị Quyên gọi đây là một “cuộc cách mạng” trong chăm sóc khách hàng của Viettel.
“Trước đây tôi cảm nhận chăm sóc khách hàng của Viettel đã rất tốt, nhưng nay thì phải nói là tuyệt vời và rất ‘trúng đích’, không phải là trợ lý ảo hay tổng đài tự động, mình đang được 4 nhân sự là người thật chăm sóc cho các dịch vụ thiết yếu là viễn thông”, chị Quyên chia sẻ.
Khi "sự chăm sóc riêng" trở thành trải nghiệm cho khách hàng
Nhiều thập kỷ qua, mô hình dịch vụ cao cấp trên thế giới luôn xoay quanh một nguyên lý cốt lõi: Con người phục vụ con người một cách chuyên biệt. Một gia đình thượng lưu có quản gia để lo toan mọi việc lớn nhỏ trong nhà; một doanh nhân có trợ lý riêng để quản lý lịch trình; hay một bệnh nhân có bác sĩ riêng theo sát từng chỉ số sức khỏe. Điểm chung của các dịch vụ này là tính cá nhân hóa tuyệt đối, sự thấu hiểu và khả năng hỗ trợ tức thì.
Tuy nhiên, rào cản về chi phí và nguồn lực đã khiến mô hình này khó tiếp cận với đại đa số. Trong lĩnh vực dịch vụ khối lượng lớn (mass market) như viễn thông hay công nghệ, doanh nghiệp thường chọn giải pháp tối ưu hóa bằng tổng đài tự động, trợ lý ảo hay các quy trình xử lý quy chuẩn chung. Khách hàng, dù muốn hay không, vẫn phải chấp nhận việc chờ đợi hoặc đối thoại với những cỗ máy mỗi khi gặp sự cố.
Một câu hỏi đặt ra: Liệu có thể mang tinh thần cá nhân hóa đến cho hàng chục triệu người dùng phổ thông mà vẫn đảm bảo tính sát sao, thấu hiểu? Lời giải vừa được Viettel đưa ra thông qua bước chuyển mình chiến lược trên nền tảng Viettel Tammi.
Khách hàng không còn phải tự mình mày mò giữa ma trận thông tin hay thao tác phức tạp. Họ có một "người quản gia số" sẵn sàng hỗ trợ, lắng nghe và thấu hiểu ngữ cảnh sử dụng của riêng cá nhân hay hộ gia đình mình.
Đây còn là lá chắn an toàn trước nguy cơ bị lừa đảo trong bối cảnh các chiêu trò giả mạo nhân viên nhà mạng ngày càng tinh vi. Việc hiển thị chính danh nhân viên phụ trách trực tiếp trên ứng dụng chính là lời khẳng định uy tín.
Đưa công nghệ trở về với giá trị nhân văn
Việc bố trí nhân viên chăm sóc riêng cho từng thuê bao không chỉ dừng lại ở một tính năng sản phẩm, mà phản ánh sự thay đổi sâu sắc trong triết lý phục vụ của Viettel.
Đó là việc ứng dụng công nghệ hiện đại (AI, Big Data, hạ tầng Cloud) để tối ưu hóa năng lực phục vụ của con người dành cho con người, biến Viettel Tammi trở thành người bạn đồng hành của khách hàng.
Nếu như công nghệ giúp Tammi kết nối liền mạch các dịch vụ từ điện thoại, camera, truyền hình đến điện thoại của từng thành viên trong gia đình, thì đội ngũ nhân viên chăm sóc riêng lại là "điểm tựa cảm xúc" - nơi khách hàng tìm thấy sự an tâm, tin cậy và tôn trọng.
Viettel đang chứng minh rằng: Công nghệ đỉnh cao không nhất thiết phải xa lạ hay phức tạp. Công nghệ vị nhân sinh là khi nó bình dân hóa những đặc quyền xa xỉ nhất, để bất kỳ ai, ở bất kỳ đâu, chỉ với một chiếc điện thoại di động trên tay, đều có một "người nhà" âm thầm lo toan, bảo vệ và chăm sóc mỗi ngày.